چمدان: در بیشتر مواقع با تاخیر یا باطل شدن یک پرواز مسافران سرگردان در فرودگاه نمی‌دانند که شرکت‌هواپیمایی چه وظیفه‌ای در برابر آنها دارد در حالی که دستورالعمل حقوق مسافر مشخص می‌کند که شرکت‌های هواپیمایی در صورت تاخیر و یا ابطال یک پرواز چه کاری باید انجام دهند و مسافران چه میزان می‌توانند پول بلیت خود را دریافت کنند. البته این دستورالعمل شامل بلیت‌های چارتر نمی‌شود.

این نکته هم قابل توجه است که شیوه‌نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی و خارجی متفاوت است و مسافران نباید این دو را با یکدیگر اشتباه بگیرند.

[related-post id="190286"]

رضا جعفرزاده مدیر روابط عمومی سازمان هواپیمایی کشوری از ابلاغ شیوه‌نامه جدید حقوق مسافر در پروازهای خارجی شرکت‌های داخلی خبر داد و گفت: به تازگی براساس کَد 1940 شیوه‌نامه پروازهای بین‌المللی شرکـت‌های هواپیمایی داخلی مصوب شد.

وی افزود: دفتر نظارت سازمان هواپیمایی کشوری با انجام فعالیت‌های کارشناسی درباره نحوه برخورد شرکت‌های هواپیمایی در موضوع حقوق مسافر این شیوه‌نامه را مصوب کرده است.

مدیر روابط عمومی سازمان هواپیمایی کشوری با بیان اینکه باید توجه شود که این شیوه‌نامه با شیوه‌نامه پروازهای داخلی متفاوت است و نباید با آن اشتباه گرفته شود گفت: شیوه‌نامه حقوق مسافر در پروازهای خارجی شرکت‌های هواپیمایی داخلی مشتمل بر بندهای مختلف است و شرکـت‌های هواپیمایی ملزم به رعایت موارد اشاره شده در این شیوه نامه هستند.

جعفرزاده اضافه کرد: تقصیرات پروازی، ابطال پرواز، شفاف‌سازی نرخ بلیت خدمات هوایی، تغییر کلاس پروازی، فقدان یا آسیب جامدان، تغییر مسیر اجباری توسط شرکت‌های هواپیمایی در طول پرواز و غیره از بندهای این شیوه‌نامه است. به عنوان مثال در این شیوه‌‌نامه آورده شده است که اگر تأخیر پروازی بالای 5 ساعت باشد شرکت هواپیمایی لازم است نسبت به جبران خسارت و پرداخت 20 درصد نرخ بلیت به مسافر اقدام کند که البته پروازهای خارجی اغلب به صورت منظم و به موقع انجام می‌شود.

مدیر روابط عمومی سازمان هواپیمایی کشوری با بیان اینکه این شیوه‌نامه جدید به شرکت‌های هواپیمایی ابلاغ شده است گفت: سازمان هواپیمایی کشوری بر اجرای این شیوه‌نامه از سوی شرکت‌های هواپیمایی نظارت دارد و باید طبق این شیوه ‌نامه خسارت به مسافر پرداخت شود.

وی افزود:‌ براساس این شیوه‌نامه اگر شرکت هواپیمایی دچار ابطال پرواز یا تأخیر پروازی شد، مشمول یکی از بندهای این شیوه‌نامه است و در این حوزه سازمان هواپیمایی کشوری نظارت دارد و شرکت‌‌ها هم همکاری می‌کنند.

[related-post id="233292"]

متن کامل شیوه نامه حدید حقوق مسافران در پروازهای خارجی شرکت‌های هواپیمایی داخلی

شیوه نامه جدید حقوق مسافران در پروازهای خارجی شرکت‌های هواپیمایی داخلی به شرح زیر است:

حقوق مسافر بطور كلي ناظر بر موارد مشروح ذيل است:

1- عدم تبعیض (Non-Discrimination) | كليه مسافرين بصورت يكسان از خدمات شركت‌هاي هواپيمايي بهره‌مند هستند.

نکته: بليت‌هاي مشمول تخفيف كاركنان صنعت هوانوردي (ID,AD) برابر ضوابط مقرر خواهد بود.

2- ممانعت از سفر (Denied Boarding) | در صورتيكه عليرغم داشتن بليت تأييد شده و حضور به موقع براي انجام خدمات پذيرش (Check-in) و به همراه داشتن اسناد مسافرتي الزم، شركت هواپيمايي از پذيرش مسافر در آن پرواز به لحاظ محدوديت ظرفيت (Over Booking, Over loading) امتناع کند و مسافر به طور داوطلبانه به اين امر رضايت ندهد، در اين صورت شركت حمل كننده موظف به استرداد وجه و همچنين اهداي يک بليت رايگان مشابه از لحاظ مسير و کلاس پروازي به مسافر است.

نکته: ارائه بليت مشابه (از لحاظ مسير و کلاس پروازي) در اولين فرصت زماني (با توجه به محدوديت‌هاي بازرگاني، فني و يا عملياتي شركت حمل كننده) انجام شود.

نکته: در صورت انتقال مسافر توسط ساير خطوط هوائي اين امر بدون پرداخت هزينه و يا مابه التفاوت توسط مسافر و يا خسارت توسط شركت‌هاي هواپيمايي انجام خواهد پذيرفت.

3- ابطال پرواز توسط شركت حمل كننده (Cancellation) | برنامه اصلي پرواز حذف و پرواز ديگري جايگزين شود یا بنابر دلایل فني و يا عملياتي هواپيما مجبور به بازگشت به فرودگاه مبداء شود.

در صورت ابطال پرواز، مسافر حق استرداد كامل وجه بليت، انتخاب مسير جايگزين يا بازگشت و جبران خسارت را دارد و اقدامات زیر باید توسط شركت هواپيمايي و يا شركت حمل كننده انجام شود:

انتقال مسافرين | قدرمسلم در فرض بوجود آمدن شرايط اجتناب ناپذير و ابطال پرواز توسط شركت هواپيمايي و يا شركت حمل كننده موظف به انتقال مسافرين به مقصد پروازي خواهد بود؛ براين اساس در صورت هماهنگي و اقدام آن در انتقال مسافرين توسط ساير خطوط هوائي (در کلاس مشابه)، اين امر بدون تأديه هزينه و يا پرداخت مابه التفاوت توسط مسافر و يا خسارات توسط شركت‌هاي هواپيمايي انجام خواهد پذيرفت.

پرداخت خسارت | اگر ابطال پرواز از زمان خريد بليت تا 14 روز قبل از انجام پرواز باشد، در اين صورت شركت حمل كننده فقط موظف به استرداد كامل وجه بليت است. اگر ابطال پرواز از 14 روز تا 48 ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در اين صورت شركت حمل كننده موظف به استرداد كامل وجه بليت و جبران خسارت به ميزان 20 درصد نرخ بليت است. اگر ابطال از 48 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذيرد، در اين صورت شركت حمل كننده موظف به استرداد كامل وجه و موظف به جبران خسارت به ميزان 30 درصد نرخ بليت است.

شركت هواپيمايي باید زمان اطلاع رساني به مسافرين را جهت پيگيري و يا بررسي شكايات ثبت کند.

4- تاخیر پرواز (Flight Delay) | در صورت بروز تاخير در انجام پرواز در مبداء، بر اساس ساعت پرواز مندرج در بليت مسافر و در صورتي كه بر اساس شرايط فوق العاده نباشد، اقدامات زیر باید توسط شركت هواپيمايي انجام شود.

اقدامات عمومي | نماينده شركت هواپيمائي باید با حضور در ميان مسافران، با متانت و احترام نسبت به اطلاع رساني صحيح در خصوص تأخير پرواز اقدام کند. شركت هواپيمائي نسبت به اطلاع رساني از طريق سيستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام کند.

اقدامات اختصاصي 

تأخير بيش از 2 ساعت و تا 3 ساعت | از مسافران پذيرائي مناسب (نوع اوّل) به عمل خواهد آمد. پذيرائي نوع اوّل شامل ميان وعده اعم از نوشيدني گرم يا سرد و شيريني مناسب است. ارائه اين پذيرائي مشروط به وجود زمان كافي جهت پذيرايي و عدم افزايش تأخير است.

تأخير بيش از 3 ساعت و تا 5 ساعت | از مسافران پذيرائي مناسب (نوع دوّم) با توجه به ساعت پرواز و امكانات فرودگاهي به عمل خواهد آمد. پذيرائي نوع دوّم شامل وعده غذاي اصلي اعم از صبحانه، ناهار و شام است.  امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع رسانی برای مسافران نیز فراهم شود. اقدامات لازم جهت اعزام مسافران با ساير شركت‌هاي هواپيمائي (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز در همان مسير و يا انتقال به مقصد نهائي از طريق مسيرهاي جايگزين (به جز مسير درج شده در بليت) صورت گیرد. در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز نیز استرداد كامل وجه بليت مسافر باید صورت گیرد.

تاخیر بیش از 5 ساعت  | در اين صورت شركت حمل كننده موظف است علاوه بر رعايت موارد فوق نسبت به جبران خسارت به ميزان 20 درصد نرخ بليت مسافر اقدام کند.

نکته: در مورد پروازهايي كه بدليل شرايط جوي و يا فورس ماژور فرودگاه مبداء، مقصد و يا مسير دچار تأخير بيش از 3 ساعت و يا ابطال مي‌شوند، شركت‌هاي هواپيمائي با رعايت مقررات پذيرائي (نوع اوّل) از مسافرين
صرفاً موظف به استرداد كامل وجه به مسافرين هستند.

نکته: در صورتيكه پرواز بر اساس ساعت مندرج در بليت مسافر حركت (Taxi) کند و به دلایل فني و يا عملياتي به رمپ بازگردد، در اين حالت ميزان تأخير تا پرواز مجدد، از زمان بازگشت به ترمينال محاسبه خواهد
شد.

نکته: در صورتي كه پرواز تأخيري و يا ابطالي به صورت پيوسته با پرواز ديگري (Connection Flight) و در يک بليت مشترک (Conjunction Ticket) باشد، ضروري است، كليه ضوابط مقرر در مورد پرواز اول در مورد
پرواز دوم نيز به نحو مقتضي اعمال شود. بديهي است در صورتيكه بليت‌هاي مسافر به صورت جداگانه و از دو شركت متفاوت ابتياع شده باشد، مشمول اين امر نخواهد بود.

نکته: در صورتي كه شركت‌هاي هواپيمائي در زمان حركت تعيين شده در بليت، مسافرين را از طريق ساير خطوط هوائي به مقصد منتقل کند، مشمول پرداخت خسارت و يا جريمه تأخير و يا ابطال نخواهند شد.

نکته: تأخير انعكاسي (تأخير متصل به پرواز) صرفاً اولين پرواز متصل تا 180 دقيقه مشمول تأخير و پرداخت خسارت آن نخواهد بود.

نکته: در صورتي كه مراتب تأخير پرواز تا 72 ساعت قبل از پرواز به مسافرين اطلاع رساني شود، مبناي محاسبه و تعيين ميزان تأخير پرواز، زمان جديد اعلام شده خواهد بود؛ لكن چنانچه اطلاع رساني مزبور بعد از موعد
مقرر (72 ساعت قبل از پرواز) باشد، مبناي محاسبه و تعيين ميزان تأخير پرواز، زمان درج شده در بليت است.

نکته: با امعان نظر به شرايط پرداخت ميزان جبران خسارت مندرج در شيوه نامه، در صورتيكه مسافرين از دريافت خسارت انصراف حاصل و يا مراجعه‌اي نداشته باشند، بالطبع مسئوليت پيگيري و تأديه مراتب از خط هوايي ساقط می‌شود.

5- تغيير مسير اجباري توسط شركت هواپيمايي درطول پرواز

در صورتي كه پرواز در مكاني به غير از مقصد مسافر و يا نقطه مياني (در پروازهاي اتصالي مندرج در يک بليت) توقف کند شركت هواپيمايي موظف است مسافر را به مبدا يا مقصد پرواز مطابق يكي از روش‌هاي زير منتقل کند:

الف) انتقال مسافر به مبدأ توسط شركت هواپيمايي حامل صورت پذيرفته و كل وجه بليت بدون كسر ميزان خسارت به مسافر پرداخت شود.

ب) در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد بوسيله ساير شركت‌هاي هواپيمايي انجام پذيرد، پرداخت هزينه‌هاي اين انتقال برعهدة شركت حامل صورت می‌گیرد.

6- فقدان و يا آسيب ديدگي جامه دان (Lost or Damaged Baggage) 

در صورت فقدان و يا آسيب‌ديدگي جامه‌دان مسافر، شركت حمل كننده براساس شيوه نامه موظف به پيگيري، جستجو و يا جبران خسارت، وفق پيمان ورشو كه عيناً در تاريخ 1364/8/19 به تنفيذ مجلس شوراي اسلامی نيز رسيده است، مي‌باشد.

مسافر در صورت فقدان و يا آسيب ديدگي جامه‌دان و بار همراه الزم است بلافاصله قبل از ترک فرودگاه گزارش و ليست محتويات آن را به شركت حمل كننده ارائه کند.

در صورت تأخير در تحويل جامه‌دان و بار همراه، ضروري است مسافر حداكثر ظرف مدت 21 روز نسبت به اعلام مراتب به صورت كتبي (برابر فرم ذيربط) به شركت حمل كننده اقدام کند.

7- مسافرين توانخواه  (Disabled Passenger)

شركت‌هاي حمل كننده به منظور تأمين تسهیلات رفاهي و ايمني مسافرين توانخواه در چارچوب شيوه نامه‌هاي تخصصي ذيربط اقدامات لازم را در ارائه خدمات مناسب معمول خواهند کرد.

شرايط خاص مسافر توانخواه باید در زمان خريد بليت و حداقل تا 48 ساعت قبل از پرواز به شركت حمل كننده اعلام شود. ضروري است، مسافر جهت آگاهي از چگونگي اين خدمات با دفتر شركت حمل كننده تماس حاصل کند.

نکته: مسافران بيمار در دوره پس از عمل جراحي و يا دوران نقاهت از قاعده مسافرين توانخواه مستثني هستند و تابع مقررات حمل بيمار شركت حمل كننده خواهند بود.

8- شفاف سازي نرخ بليت و خدمات هوائي (Fare Transparency)

شركت هواپيمائي و دفاتر نمايندگي فروش بليت موظف هستند، بليت مسافر را با مشخصات كامل اعم از شرايط و ضوابط بليت صادره، قيمت نهائي (بهاي پايه، عوارض، قواعد ابطال و هزينه هاي اضافي)، نام شركت حمل كننده و ساير اطلاعات ضروري به مسافر ارائه کنند.

نکته: در مورد قراردادهاي خاص مابين خطوط هوايي و يا گروه‌هاي گردشگري (IT Fares, Inclusive Tours) مراتب تابع مقررات و قرارداد ذيربط است.

9- تغییر کلاس پروازي (Upgrade/ downgrade) 

در صورتي كه بنابر مقتضيات شركت حمل كننده، کلاس بليت مسافر ارتقاء (upgrade) داده شود، مسافر متضمن پرداخت مابه التفاوت نخواهد بود اما اگر کلاس بليت مسافر تنزل (downgrade) شود باید عيناً مابه التفاوت به مسافر مسترد شود.

10- سایر موارد

هرگونه اقدامات اهانت آميز، توهين، رفتار غيرمسئوالنه و غيرمتعارف توسط كاركنان و يا مسافرين كه باعث بروزوضعيت ناهنجاردرمحيطفرودگاه،هواپيما، ترمينال و سايراماكن مرتبط گردد، مشمول پيگردقانوني از سوي مراجع انتظامي و قضائي خواهد بود.

شركت‌هاي هواپيمائي موظف هستند، ميزان خسارت مقرر در اين شيوه‌نامه را براساس امكانات موجود در قالب حواله اعتباري (MCO,MPD, EMD) و يا بليت الكترونيک به نحوي كه از سوي مسافرين قابل بهره برداري
جهت ابتياع بليت در مسير دلخواه بين المللي موجود (در شبكه پروازي شركت هواپيمايي ذيربط) باشد، با ذكر مبلغ تحويل مسافرين کند.

اگر بعد از 2 ماه از زمان شكايت پاسخي از شركت هواپيمايي به مسافر داده نشود و يا اينكه رضايت مسافر اخذ نشود، شكايت مسافر از طريق سازمان پيگيري خواهد شد.

عنداالقتضاء سازمان بايد به مسافر نظر حقوقي غير الزامي خود را در خصوص روند انجام پيگيري شكايت اعلام کند.

متن کامل این بخشنامه را نیز می‌توانید از اینجا بخوانید.